Mi a minőség?
A szolgáltatás hasznosságát meghatározó tulajdonságok együttes hatásfoka, a felhasználásra való alkalmasság. A hasznosság mértéke a fogyasztói értékítélet.
A minőség sajátosságai
- Egyszerre objektív és szubjektív, ezért korlátozottan általánosítható
- Összetevői részben mérhetőek, részben csak becsülhetőek
- Vannak manifeszt (észlelhető) és látens (rejtett) haszonhatásai
A minőségfogalom alapértelmezései
- a specifikációnak való megfelelés,
- felhasználási alkalmasság,
- felhasználói elégedettség,
- megfelelő ár-teljesítmény viszony,
- felhasználói ráfordítások (költség, erőfeszítés) megtérülése
A minőségmenedzsment feladatai
- Fel kell tárnia a szolgáltatás-specifikus minőség jellemzőket és azok fontosságát
- Az alkalmazottak számára egyértelműen meg kell fogalmazni a minőség szempontjából fontos teljesítménycélokat
- A minőségfilozófia beépítése a vállalati kultúrába
- A menedzsment és a frontvonal közötti közvetlen kommunikáció kiépítése
- Alkalmazottak motiválása a minőségcélokkal összhangban
A minőségorientált vállalatnál
- A minőségügyet befektetésként kezelik
- A minőség ktg-k pénzügyileg követhetők
- Létezik az ún. minőségügyi túlköltekezés
- A minőségügyi ráfordítások nem egyenértékűek más ráfordításokkal
A minőség általános paraméterei
- Hitelesség
- Biztonság
- Hozzáférhetőség
- Kommunikáció
- Megértés
- Tárgyi elemek
- Megbízhatóság
- Hozzáértés
- Udvariasság
A minőséggel kapcsolatos tevékenységek
Ellenőrzés
- A termék vagy szolgáltatás megfelel-e a követelményeknek
- Végrehajtás: mérés, összehasonlítás
Minőségszabályozás
- Operatív módszerek, melyek a minőségi követelmények teljesülését szolgálják
- Gyártási szolgáltatási folyamat állandó megfigyelése
Minőségbiztosítás
- A minőségügyi rendszeren belül alkalmazott minden olyan tevékenység ami a minőségi követelmények teljesülését segíti
Minőség irányítás:
- Magában foglalja a minőségbiztosítást, minőségtervezést, minőségfejlesztést
TQM:
- Irányítási koncepció, melynek középpontjában a minőség áll. A vállalat vezetését a minőségorientált szemléletnek rendeli alá, és a vállalat összes egységét, tagját bevonja az irányításba.