Információtartalom vázlata

  • A közvetett kapcsolattartás lehetőségei, jellemzői az üzleti életben
  • A telefonálás udvariassági szabályai
  • A telefonbeszélgetés nyelvi és metanyelvi jellemzői
  • A telefonbeszélgetés megfogalmazása, közlésmódja.

A telefon mindennapi kommunikációs segédeszközünk mind a magánéletben, mint a hivatali életben.

Elsősorban azért telefonálunk

  • tájékozódjunk, tájékoztassunk
  • szolgáltatásokat vegyünk igénybe
  • üzleti kapcsolatokat létesítsünk és ápoljunk

Másodsorban azért telefonálunk, mert

  • a kapcsolatfelvétel takarékosabb, gyorsabb az utazásnál és az írásnál
  • társadalmi haszna is van (időt takarítunk meg vele)

A kulturált telefonálás

  • A telefonkapcsolat nem helyettesítheti a személyes kapcsolatot, de jól előkészítheti azt. A telefonon történő kapcsolatfelvételre fel kell készülni, össze kell szedni a mondanivalókat, készítsünk elő papírt, íróeszközt. Törekedni kell arra, hogy rövidek, érthetőek legyünk.
  • Nem telefonszámon közlendő – bizalmas téma, üzleti info, gratuláció, részvét nyilvánítás (távirat), hivatalos meghívás (meghívó).
  • Vendégségben a vendéglátó ne telefonáljon, kivéve, ha a vendég érdekében teszi. A ven-dég csak rendkívüli esetben.

Hívás szabályai

  • Reggel 9 előtt és este 21 óra után nem illik senkit sem zavarni. Ha nyugdíjas vagy kisgyermekes az ügyfelünk, jó, ha figyelembe vesszük a délutáni pihenőidőt is (12-16 ó között)
  • Szombat-vasárnap, pihenőnapon ne telefonáljunk 10 előtt és 12-16 között.
  • Munkaidő kezdete és vége előtt fél óra.
  • Téves kapcsolás esetén mindig kérjünk elnézést! Ne csapjuk le a kagylót, ha rájöttünk, hogy rossz számot hívtunk! A telefonszámot egyeztessük, ne a hívott nevét kérdezzük.
  • Ha nem értettük jól a hívott nevét, kérjük, ismételje meg vagy betűzze.
  • Fejből csak a jól ismert, gyakran hívott számokat tárcsázzuk.
  • Ha nem érjük el a hívottat, akkor a fogadótól megkérdezni, mikor lenne alkalmas az újbóli megkeresés.
  • Ha nem mutatkozik be vagy nem értjük, akkor kérdezzünk rá.
  • Előnyös megkérdezni a hívott féltől, hogy nem zavarunk-e?
  • A telefonon röviden és tömören kell beszélni!
  • A beszélgetés során ne térjünk el a hivatalos hangnemtől – ne bizalmaskodó, kétértelmű.
  • Ne kiabáljunk, ne hangosan. Ha rossz a vonal, hívjuk vissza.
  • A hívó fél köszön el elsőként. Ő kezdeményezi a búcsút. Ez legyen udvarias, ne túl hosszú.
  • A hívott fél, - ha elsőként köszön el – kimenti magát, elnézést kér, s felajánlja a visszahívást, amit betart.
  • A vonal megszakadása esetén a hívó fél tárcsáz újra.

Hívásfogadás szabályai

  • megszólaló telefont a lehető leghamarabb vegyük fel, és kedvesen, udvariasan, világosan, érthetően szóljunk bele.
  • A napszaknak megfelelően köszönni. A saját/cég neve, esetleg a beosztás. (Minisztériumi titkárság, Kovács Péter vonala.)
  • Ha nem tudunk a hívóval rögtön foglalkozni, akkor ezt közöljük vele. Ajánljuk fel, hogy később visszahívjuk és kérjük el a telefonszámát. Mondjunk egy kb. időpontot, hogy mikor hívjuk föl. Ezt tartsuk is be.
  • Minden adatot jegyezzünk föl.
  • Mutassunk megértést a másik problémái iránt. Az ideges telefonálóval is legyünk nyugod-tak. Először megnyugtatni, majd az érdemi rész.
  • Ha olyan jellegű a beszéd tárgya (üzletkötés feltételei, tárgyalás megszervezése, árurende-lés), akkor célszerű röviden visszamondani. Így tükrözzük neki saját közlendőjét és meg-erősítjük, hogy jól értettük.
  • Figyeljünk a tiszta artikulációra és a kellemes hangtónusra, hangunk mindig barátságos, kedves előzékeny legyen! Beszélgetés közben ne együnk, ne köhögjünk, kérjünk elnézést.
  • Ha jelenlétedben magánbeszélgetést folytat valaki, akkor illik magára hagyni a telefonálót.
  • Ha nem minket keresnek, igyekezzünk a hívottat kapcsolni. Ha erre nincs mód, akkor ajánljuk fel segítségünket.
  • Az átvett üzenetet olvassuk el, és minél hamarabb adjuk át.
  • Bosszantó, ha állandóan foglalt a vonal.

A mobiltelefonon való beszélgetés alapszabályai

  • Nem szabad zavarnunk a körülöttünk lévőket!
  • Lehetőleg halkabban, visszafogottabban beszéljünk, esetleg vonuljunk félre!
  • Számítani kell rá, hogy többen is fültanúi a beszélgetésnek, ezért nem illik másokat ügyeink részévé tenni.
  • Személyes, intimitásokat, hivatali titkot stb. érintő információkat nem szabad továbbadni, ha idegen is fültanúja a beszélgetésnek.
  • Udvariatlanság, ha megszólal a telefon: megbeszélés, tárgyalás közben, színházban, moziban.
  • Utcán és járművön ne kezdeményezzünk telefonhívást és kerüljük a hosszú társalgást.
  • Ha mégis hívnak, vonuljunk félre!
  • SMS sorozattal ne bombázzunk senkit; társaságban Smsezni nagyfokú udvariatlanság!

Üzenetrögzítő

  • A szalagra mondott szöveg ne legyen túl hosszú, terjengős!
  • A legpraktikusabb a számot közölni, a viccelődő, humoros szöveg is csak egyszer jópofa!
  • Az üzenetrögzítő érthetően mondjuk rá a nevünket, hívásunk időpontját és telefonszámunkat, ha visszahívást kérünk!
  • Az üzenetek lehallgatásakor papírral, tollal a kezünkben üljünk le!
  • Mindenkit hívjunk vissza, aki kérte!
  • Ha csak az üzenetrögzítővel beszélünk, mondjuk rá a hívás időpontját, nevünket (esetleg telefonszámunkat) és az üzenetet. Az üzenet rövid, félreérthetetlen legyen!