18. Ön egy exkluzív ékszerüzlet marketingmunkatársa. Milyen elvárásokat támasztana az eladókkal szemben? Milyen fontos elveket és szabályokat kellene figyelembe vennie az értékesítést lebonyolító alkalmazottaknak?

Információtartalom vázlata:

• Kommunikáció jelentősége a marketingben
• Marketingkommunikáció fogalma, eszközei
• Személyes eladás lényege, jellemzői
  
  • A személyes eladás alapelvei
  • A jó eladóval szemben támasztott követelmények
  • A személyes eladás folyamata, szabályai

Kommunikáció jelentősége a marketingben:

A kommunikációnak a marketingben fontos szerepe van. Ha egy termék, szolgáltatás megszületik, a termelő erről hírt ad a fogyasztóknak, és a leendő vásárlóknak. Ezért különböző utakat keres, melyen keresztül kommunikál a fogyasztóval és informálja őt a termékről, annak tulajdonságáról, stb.

Marketingkommunikáció fogalma és eszközei:

Mindazon piacbefolyásoló eszközök összességét, ahol a befolyásolás a kommunikáción keresztül történik, marketingkommunikációnak nevezzük.

Feladata:

• egy termék, vagy szolgáltatás népszerűsítése, egy márka, vagy vállalat megismertetése
• a fogyasztó figyelmének felkeltése
• vásárlásra ösztönzés

Eszközeit 4P-nek nevezzük. Ezek a következők:

• Reklám
• Személyes eladás
• Eladás ösztönzés
• Közönségkapcsolatok (PR)

Személyes eladás: (Personal Selling = PS)

Lényege: a cég képviselője (eladó, ügynök, stb) közvetlen kapcsolat (tárgyalás, megbeszélés) során kísérli meg vásárlásra bírni a fogyasztót.

Jellemzői:

• a fogyasztóból kiváltott reakciókra az eladó gyorsan tud reagálni
• a fogyasztókról primer információkat biztosít
• eszközigénye kicsi (eladó és a termék)
• a meggyőzés eredményessége azonnal mérhető
• drága, az egységnyi eladott termékre jutó költség magas
• jól képzett szakember szükséges a lebonyolításához
• időigényes a célcsoport elérése
• a rendszer kiépítése nehézkes

Folyamata: 3 szakaszra bontható

1. Érintkezési szakasz
2. Meggyőzés
3. Zárótechnika
   

Érintkezési szakasz:

Az eladónak arra kell törekednie, hogy bizalmat keltsen a vevőben, ezért a legfontosabb, hogy jó légkört teremtsen.

• A vevővel való kapcsolat felvétele
  A vevővel az első kapcsolat az üdvözlés során alakul ki, ezért fontos, hogy:
  
  • minden vevőt udvariasan és barátságosan üdvözöljön
  • elébe menjen az eladó a vevőnek
  • az eladó köszönjön először
  • az eladó keresse a kontaktust a vevővel
• Meg kell ismerni a vevő kívánságát, ezért az eladó kérdezze meg, hogy segíthet-e?
• Fel kell mérni a vevő szükségletét
  

Meggyőzés: célja, hogy a vevőt kapcsolatba hozzuk az áruval és annak előnyös tulajdonságairól meggyőzzük.

• Be kell mutatni az árut a vevőnek
  
  • az eladó igyekezzen a terméket gyorsan a fogyasztó elé helyezni
  • meggyőzően mutassa be az árut
  • óvatosan kezelje az árut
  • az áru csomagolása legyen ép
  • világos helyen mutassa be az árut, hogy a vevő jól láthassa
  • engedje a vevőnek kézbe venni, kipróbálni a terméket
  • a bemutatást a közepes árú termékkel kezdje, mert nem tudja, hogy a fogyasztó mennyit akar áldozni a termékre, és a magas árfekvéssel elriaszthatja az olcsóbb termékektől
  • egyszerre legfeljebb 3 árut helyezzen a fogyasztó elé, és segítse a fogyasztót a termékek összehasonlításában
• Vásárlási érvelés
  
  • fontos, hogy kiemelje a termék használati értékeit és az esztétikáját (tartósság, kezelhetőség, szín, forma, stb.)
  • hangsúlyozza az áruhoz kapcsolódó szolgáltatásokat
  • árat úgy adja meg a fogyasztónak, hogy közben hangsúlyozza a termék fontos tulajdonságait.
    Az árat megadhatja:
    
    • felértékeléses módszerrel, amikor azt mondja, hogy már csak a héten akciós a terméket, tehát az árat különleges ajánlatként mutatja be.
    • a legkisebb egységre vetítve, pl: m2,
    • összehasonlításos módon: az árat egy mindennapi használati cikk árával hasonlítja össze,
    • árkihagyással: csak a két termék ára közti különbséget közli.
  • Vételi döntés elősegítése:
    
    • az eladó ekkor már leszűkíti a termékek körét
    • összehasonlítja újra a termékeket a fogyasztónak
    • érvel a termék mellett
    • megerősíti a kapcsolódó szolgáltatásokat (garancia, cserelehetőség, szavatossági idő, stb)
    • a termékhez kiegészítő terméket ajánl, amelynél célszerű, hogy a kiegészítő termék ára ne haladja meg a termék árát
    • Zárótechnika:
      
      • Összefoglalót tart az eladó a termékről. Technikák:
      • Sürgősség megemlítése: már csak a héten akciós a termék
      • Részleges döntés
      • Alternatív kérdések: hétfőn vagy kedden szállítsuk? Ezzel a fogyasztó bizonytalanságát, hogy megvegye-e a terméket eloszlatjuk, és figyelmét abba az irányba tereljük, hogy hamarosan az övé lehet a termék.
      • Az eladó gratulál a fogyasztó döntéséhez, mert a fogyasztó a vásárlás után bizonytalan, hogy jól döntött-e, és ezt a bizonytalanságot oszlatja el az eladó.
      • A számlakiállításkor az eladó olvashatóan írjon, vonja le az esetleges engedményeket, és ne vétsen számítási hibát.
      • Még egyszer ellenőrizze az árut, távolítsa el az árcímkét és utaljon a garancia feltételeire
      • Kérdezze meg, hogy becsomagolja-e az árut
      • Fizetéskor pontosan adjon vissza
      • Búcsúzáskor köszönje meg a vásárlást, és köszönjön el.
• A jó eladóval szemben támasztott követelmények
  
  • Szakmai ismeretek:
    
    • megfelelő áruismeret
    • naprakész gazdasági ismeretek
    • szakmai idegen nyelv ismerete
    • technikai, gyakorlati tudnivalók ismerete
    • általános műveltség
  • Személyiség vonások:
    
    • emberismeret, empátia
    • jó kapcsolatteremtő készség
    • jó kifejezőképesség
    • tartós figyelem
  • c.)    Magatartás:
    
    • udvarias, segítőkész
    • tapintatos
    • türelmes, van önuralma
  • d.)    Külső megjelenés
    
    • ízléses ruházat, ami igazodik:
      
      • az üzlet jellegéhez
      • az áruk jellegéhez
      • eladó személyéhez
        
        • ápoltság
        • megfelelő testtartás
        • mimika: mosolyog, nem ráncolja a homlokát, nem csodálkozik, stb.