Információtartalom vázlata:
- S.W.O.T. analízis lényege, folyamata
- Szolgáltatás-marketing(7P) eszközei
Szolgáltatás:
Nem tárgyiasult termék nem tudunk felettük tulajdonjogot szerezni
Jellemzői:
- Hullámzó teljesítmény:
Kétszer nem tudom ugyanolyanra a szolgáltatásnyújtást (térben és időben eltér) - Megfoghatatlanság:
Nem tudom fizikailag megfogni a szolgáltatást - Elválaszthatatlanság:
Egy időben azonos helyen, az eladó és a vásárló jelenlétében - Tárolhatóság:
Nem igénybevett szolgáltatás nem pótolható
SWOT analízis lényege:
A vállalat értékesítéseit elemezzük. A SWOT analízis nem más, mint a vállalat erősségeinek, gyengeségeinek, lehetőségeinek és az őt fenyegető veszélyeknek a számbavétele. Magyarul GYELV elemzésnek is nevezzük, amely a magyar szavak rövidítéseiből származik:
- Belső
- Gyengeségel
- Erősségek
- Külső
- Lehetőségek
- Veszélyek
Az elemzés menete a következő:
- Először a külső környezeti tényezőket kell feltérképezni. Ezek a következők:
- politikai
- jogi
- gazdasági
- technikai tényezők.
- Ezt követi a versenyhelyzet, vagyis a versenytársak, a cég piacának részletes elemzése.
- Ezután következik a vállalat belső környezetének felmérése.
Erősségek:
A cég legjobb oldalait kell feltérképezni, be kell mutatni mindazt, amiben a vállalkozás jobb a versenytársaknál. Ezek vállalaton belüli tényezők.
Gyengeségek:
Szintén vállalaton belüli tényezők, melyek a vállalat sikertelenségéhez vezethetnek, ezek olyan tényezők, amiken még lehet javítani.
Lehetőségek:
Külső kedvező tényezőket jelentenek, melyeket kihasználva a vállalat előnyökre tehet szert.
Veszélyek:
Külső kedvezőtlen tényezőket jelentenek, melyek a konkurenciát és a rossz belső folyamatok várható következményeit takarják.
Szolgáltatásmarketing eszközei (4p)
- Termék:
A nem fizikai természet miatt, már a kínálat is bizonytalanságot rejt. Ennek feloldását szolgálja a vevő érdeklődésének felkeltése a bizalmi viszony felkeltése.
A szolgáltatásban az innováció (fejlesztés) nem jelent tartós előnyt, nem lehet védekezni az utánzás ellen. - Ár:
A szolgáltatás piaci értékének mérése bizonytalan. A fogyasztó meg van győződve arról, hogy a szolgáltatás irreálisan drága, másrészt a fogyasztó ezt tekinti a minőség mércéjének. Az árpolitika területén fontos az árdifferenciálás, a szezonárak és az árkedvezmények. - Értékesítés Hely: (értékesítési csatorna)
A szolgáltatások nagy többsége közvetlenül a fogyasztóhoz kerül, ezért a szolgáltatónak kell megszereznie az értékesítést. - Promóció: (marketing kommunikáció)
A szolgáltatás megbízhatóságáról csak a fogyasztás során lehet tapasztalatot szerezni. A direkt marketing alkalmas eszköz a szolgáltatás előnyeinek hirdetésére. Felhasználható formák még a fogyasztók meggyőzésére a személyes eladás, a PR eszközök alkalmazása, reklám, stb.
+3P
- Személyzet: (személyes eladás)
Az emberi tényező kulcsfontosságú szerepet játszik, mert ha a személyzet alulteljesít a konfliktushoz, vezet, ha túlteljesít a vevő, nem hálálja meg, de a tulajdonosnak többletköltséget jelent. Az elkötelezettség erősítésére belső PR eszközök alkalmasak. A személyzet kiválasztásának szempontjai:
- a külső megjelenés
- a szaktudás
- a biztos fellépés
- az empátia
- a jó emlékezőtehetség
- általános műveltség
- kapcsolatteremtő képesség
- Diszkréció!
- önuralom
- A kiszolgálás folyamata:
A marketing tevékenység eszközrendszere az ügylettől függően változó.
A vevő értékel és az elvárt és kapott szolgáltatási folyamattól függően a vevő állandó fogyasztóvá váll, vagy sem. - Fizikai környezet:
Ide a szolgáltatás tárgyi elemeinek megfelelősségei, tartozik:
- Külső elemek:
- külső design
- parkoló
- Belső elemek:
- berendezési tárgyak
- hőmérséklet, zaj
- Egyéb kézzel fogható tényezők
- névjegykártya
- prospektusok
- alkalmazottak öltözéke
- Külső elemek:
Marketing mix:
Azoknak a marketingeknek az összessége, amelyeket a vállalat a cél piacokra vonatkozó tervek, megvalósítására használ fel. (7P rendszer)