Vázlat:
1. minőségi problémák észlelése, felmérése, dokumentáció
2. minőség fogalmának értelmezései:
- szabványalapú és piaci minőség értelmezése
- minőség szintjei: (Shoji Shiba)
- az MSZ EN ISO 9000: 2001 szerinti minőségértelmezés
- objektív, szubjektív, ökonomikus, funkcionális, nem funkcionális minőség
3. szavatosság, jótállás, termékfelelősség (ÁRUISMERET a többi logisztika)
Kidolgozás:
1 pont jegyzőkönyv a fogyasztó minőségi kifogásáról bizonylat kell
2 pont Logisztikából tanultak alapján: TK. 127-153 oldalig
3. Szavatosság, jótállás, termékfelelősség
Fogyasztói érdekvédelem:
I. a magyar fogyasztóvédelem eszközei:
1. jogorvoslat: reklámhoz való jog
termékszavatossághoz való jog
kötelező jótálláshoz való jog
jog a panasz bejelentéséhez
bírósági, hatósági jogérvényesítés
2. a fogyasztóvédelem jogi szabályzásai:
1997. évi CLV tv. a fogyasztóvédelemről
1993.évi X tv. termékfelelősségről
3. a minőségügy legismertebb intézményei:
KERMI
Magyar Elektrotechnikai Ellenőrző Intézet MEEI
Országos Élelmezés és Táplálkozástudományi Intézet OÉTI
II. a magyar fogyasztóvédelem intézményrendszere:
Fogyasztóvédelem
Önkormányzat
Fogyasztóvédelmi egyesület
Gazdasági kamarák
III. a fogyasztóvédelmet támogató eszközök
1. minőségtanúsítás, rendszertanúsítás:
- nemzetközi tanúsítási rendszer: TQM
ISO 9000-es szabványok
HACCP
GMP jó gyártási gyakorlat
GHP jó higiéniai gyakorlat
- tanúsítás a vásárlók számára: minőségi jel
Minőségi bizonyítvány
- tanúsítás a kereskedők számára: szállítólevélen,
Számlán
Szerződésben
2. tájékoztatás: használati kezelési útmutató
műszaki leírás
KÁF
védjegy
összehasonlító árucímke
áruteszt
tájékoztatók
állami zárszalag
nemzeti minőségi díj
I. a magyar fogyasztóvédelem eszközei:
- 1. jogorvoslat:
- reklamációhoz való jog
Ezt jelenti, hogy a vásárlónak joga van ahhoz, hogy a pénzéért hibátlan árut kapjon. Amennyiben az áru a rendeltetésszerű használat mellett is meghibásodik, akkor a vásárló kérheti a bolttól:
• a termékcserét
• a javítást vagy (javítási hi.: 15 nap, kölcsönkészülék esetén 30 nap)
• a kártérítést
ha a termékcserére nincs lehetőség, vagy a vásárló a visszatérítést igényli az árut vissza kell venni, és az eredeti vételárat vissza kell adni
ha a vásárló a termék kijavítását kéri 8 napon belül el kell végezni, ellenkező esetben az áru árát le kell szállítani, vagy ki kell cserélni, vagy a vételárat vissza kell adni
vita esetén a fogyasztóvédelmi főfelügyelőség dönt
a vásárló csak akkor fizet, ha szándékos a károkozás
- (termék) szavatossági jog:
A vásárlók szavatossági jogot élveznek valamennyi forgalomba kerülő termék megvásárlásakor. Az eladó felel azért, hogy az adott termék tulajdonságai az eladás pillanatában megfelel a rendelkezéseknek. A szavatosság ideje általában év, tartós használatra rendelt termékeknél 3 év.
Élelmiszereknél rövidebb. Autónál hosszabb
Élelmiszereknél a szavatosságot minőségmegőrzési idő illetve fogyaszthatósági idő jelöli
Ha a vásárlót nem tájékoztatják a hiba okáról, joggal reklamálhat
Ha tájékoztatták nem reklamálhat
Gyári hiba esetén –tartós fogyasztási cikkeknél- lehetőség van arra, hogy a jótállási idő letelte után a vevő kérje az adott termékre a díjmentes javítást
Szavatossági és jótállási igények intézéséről a 49/2003.(VII.30) GKM-rendelet intézkedik
- jog a kötelező jótálláshoz
A tartós fogyasztási cikkek esetében szigorúbb felelősségvállalás van érvényben. Ezt a 151/2003.(IX.22) kormány rendelet szabályozza.
Ezt valósítja meg a jótállás (garancia)
A garancia: a gyártó kötelezettségvállalása, arra, hogy a termék a vásárlás napján és azt követően (egy ideig) használható, jó
• A jótállási idő minimális időtartalma 6 hónap, de ennél hosszabb is lehet
• A vásárlás pillanatában az árunak kifogástalannak kell lennie,
• A jótállási igény csak jótállási jeggyel érvényesíthető
• A javítást az üzemeltetés helyén kell megjavítani. Kivétel 10 kg könnyebb, vagy tömegközlekedési eszközön csomagként nem szállítható, és a járművek.
• Ha a javítás a helyszínen nem megoldható akkor a szállítást a forgalmazónak kell megoldania.
• A vevő meghatározott időre biztosítékot kap a termék kifogástalan működéséről
• A garancia időn belül jogosult a javításra
A vásárló jótállási igényét a jótállási jeggyel érvényesítheti.
A jótállási jegyen fel kell tüntetni:
• A termék és a gyártó, importáló nevét
• Gyártmány típusát, gyártási számát
• Javítószolgálat nevét és címét
• A vevőt a jótállás alapján megillető jogokat és azok határidejét, a jótállási igény érvényesítésének kizáró feltételeit és a jogorvoslás módját.
- jog a panasz bejelentéséhez, és a jogorvoslathoz
A termék minőségével vagy a kereskedelemmel bármilyen vita merül fel a vásárlónak joga van a jogorvoslathoz.
Ezek a következők: (panasz bejelentési szintek növekvő sorrendben)
• Bolti szint
• Önkormányzati jegyzői szint
• Fogyasztóvédelmi Felügyelőség
• Szakhatósági szint
• Ügyfélszolgálati szint
• Békéltető Testületi szint
• Bírósági szint
2. fogyasztóvédelem jogi szabályozása:
Célja: hogy a fogyasztók érdekei a leghatékonyabban érvényesüljenek
Feladata: a megfelelő egyensúly megteremtése, a gyártó, a kereskedő, és a
fogyasztó között. Továbbá:
- A termékbiztonság megteremtése, valamint a
- fogyasztói jogok rögzítése
A termékfelelősségi törvény: alapvetően a fogyasztót védi a hibás áruval
szemben, illetve termékhibából eredő kártérítésről rendelkezik. és mindig a
gyártó teljes felelőségi elvén alapszik, tehát:
(A gyártó teljes felelősségvállalása a hibás termék használatából eredő
személyi sérülésért, vagy anyagi kárért.)
Jogi megfogalmazás szerint gyártó mindenki, aki egy termék piaci
bevezetésében részt vesz tehát a beszállítók is.
A termék akkor hibás, ha nem nyújtja azt a biztonságot, amely joggal
elvárható tőle
A hiba lehet:
- Konstrukciós (gyártó a tervezés illetve fejlesztés során olyan hibát
követ el az egész sorozatnál jelentkezik)
- Gyártási (a termeléskor jön létre és csak egyes daraboknál jelentkezik)
- Tájékoztatási (gyártó tájékoztatási mulasztása esetén, nem lehet
félrevezető, pontatlan)
A kár lehet: Egészségügyi (halált v. testi sértés)
Dologi
A gyártó mindkét esetben pénzbeli kártérítést fizet.
Ha a termék megfelel CE jelölést kap
CE jelöléssel kell ellátni az EU-ban a következő termékeket:
• Gépek
• Játékok
• Gázfogyasztó berendezések
• Azok a termékek amelyek nem hoznak létre mágneses teret
• Kisfeszültségű villamos berendezések
A jelölés nem minőségi jel, hanem a gyártó nyilatkozata arról, hogy a terméke a vonatkozó direktívákban előírt követelményeknek maradéktalanul megfelel.
A CE jelölés azt mutatja, hogy a termék az EU-ban bárhol forgalmazható.
Ennek igazolására elegendő lehet a gyártói nyilatkozat de előírhatják a független testület bevonását. A gyártó, ill. forgalmazó köteles megőrizni és az ellenőrző szerv rendelkezésére bocsátani mindazon dokumentumokat, amelyek a CE jelölés alkalmazásának jogosságát bizonyítják.
fogyasztói jogok rögzítése
IOUC [=Fogyasztók Egyesületének Nemzetközi Szervezete] szerint a fogyasztónak joga van:
- Alapvető szükségletekhez (olyan fogyasztási cikkekhez és szolgáltatásokhoz, mint pl. élelmiszer, ruházat, lakás, egészségügyi ellátás, oktatás)
- Biztonsághoz
- Tájékoztatáshoz (tisztességtelen és félrevezető reklám elleni védelemhez, valamint a tények ismeretéhez és feltétlen tájékoztatásához)
- Választáshoz (versenyképes áruhoz, fogyasztási cikkekhez megfelelő minőségbiztosítással)
- Képviselethez a fogyasztó érdekinek védelme érdekében
- Kártérítéshez (rossz minőségű áru, nem megfelelő szolgáltatás ellentételezéséhez)
- Oktatáshoz (tájékoztatás és az áruval ill. szolgáltatással kapcsolatos tudás megszerzése)
- Egészséges környezethez