People – emberi erőforrás, emberi tényező---> az összes olyan szereplő, aki szerepet játszik a szolgáltatásügylet létrejöttében, és így hat az igénybe vevő által észleltekre,  maga az igénybe vevő, és a szolgáltatásügylet környezetében található más igénybe vevők. Physical evidence – tárgyi megjelenés---> az a környezet, amelyben a szolgáltatást nyújtják és ahol az ügylet lezajlik, bármely olyan tárgyi elem, amely megkönnyíti a szolgáltatás teljesítését vagy kommunikációját.
Process – a folyamat (amelyen keresztül a csere megvalósul)--->azok az eljárások, mechanizmusok,
tevékenységfolyamatok, melyek műveleti rendszere leszállítja a szolgáltatást.