Minőségbiztosítás kérdése az 1980-as évektől kulcskérdéssé vált. Definiálni elsőként a kézzelfogható termékek szektorában próbálták. A szolgáltatások speciális tulajdonságai (pél-dául megfoghatatlanság, ingadozás, egyidejűség) számos speciális problémát vetnek fel.
Három alapvető feltevés:
A fogyasztók számára nehezebb megítélni a szolgáltatások minő-ségét, mint a termékminőséget,
A szolgáltatások minőségéről kialakult fogyasztói vélemény a kapott (érzékelt) és a várt szolgáltatás összehasonlításának ered-ménye (irány és nagyság),a minőség megítélésekor nem csupán a szolgáltatás eredményét, hanem a szolgáltatásnyújtási folyamat egészét is figyelembe kell venni.
Szolgáltatásminőség fogalma
- Találatok: 4268